Задоволення клієнтів вимірюється не тільки однією закритою угодою, а й бажанням повертатися до вас знову і знову. Але як зберегти інтерес та лояльність кожного клієнта, якщо компанія постійно отримує безліч дзвінків, а час очікування відповіді зростає. Вирішенням стає віртуальна АТС з налаштованим IVR, що дозволяє пришвидшити та спростити клієнтський маршрут.
Що таке IVR і навіщо він потрібен бізнесу
IVR (Interactive Voice Response) — це інтерактивне голосове меню, яке автоматично розподіляє вхідні дзвінки. Коли клієнт телефонує, система програє голосове повідомлення на кшталт: «Для з'єднання з відділом продажів натисніть 1, з бухгалтерією — 2». Щойно користувач обере один з номерів, телефонія для бізнесу з IVR автоматично з’єднає з потрібним відділом.
Використання голосового меню позитивно впливає як на ефективність роботи співробітників, так і на досвід клієнтів під час взаємодії з бізнесом. Далі поговоримо про це більш детально.
Зменшення часу на з'єднання з потрібним відділом
Використання IVR прискорює з’єднання клієнтів з потрібним відділом – вони не мусять довго очікувати на з’єднання з секретарем, який потім вручну «перекидає» звернення між співробітниками. Користувач сам обирає потрібний йому напрямок і швидше отримує кваліфіковану допомогу, не витрачаючи дорогоцінний час на пояснення проблеми кільком операторам. Це підвищує задоволеність клієнтів та збільшує ймовірність повторного звернення до вашої компанії.
Як IVR покращує роботу спеціалістів
Завдяки автоматизації працівникам більше не потрібно відволікатися на всі дзвінки та витрачати час на пошук колег, які зможуть допомогти кожному клієнту з його проблемою.
Це доводить досвід співпраці OptiFeed та Ringotat. OptiFeed — польський виробник та продавець готових кормів для коней з індивідуальним підбором раціону залежно від потреб тварин. Клієнтами компанії є як приватні власники коней, так і ферми для кінного спорту. Через особливості кормів, клієнти часто звертаються телефоном з докладними питаннями щодо харчування, а також одразу роблять замовлення.
Компанія отримує до кількох сотень дзвінків щомісяця. Раніше це створювало навантаження на команду і викликало складнощі з обробкою звернень. Менеджери витрачали багато часу на з'ясування потреб клієнта та переадресацію дзвінків відповідним колегам. Тому пріоритетом для власника було знайти ефективну телефонію для бізнесу та автоматизувати розподіл дзвінків.
Під'єднавши віртуальну АТС Ringostat, компанія налаштувала IVR з розподілом дзвінків за п?ятьма напрямками:
- інформація про актуальні пропозиції;
- обговорення замовлення з інтернет-магазину;
- гуртові замовлення;
- консультація спеціаліста з підбору корму;
- зв'язок з бухгалтерією.
Якщо менеджер за обраним напрямком не відповідає протягом 30 секунд, виклик переадресовується на його мобільний.
Результат впровадження автоматизації — заощадження в середньому, 30-60 хвилин команди щодня. Спеціалістам більше не потрібно відповідати на всі виклики, заглиблюватися в питання клієнта та шукати колегу, який може допомогти.
Автоматизація повторюваних запитів
Частина звернень у кол-центр — це типові запитання про графік роботи, адреси офлайн-магазинів тощо. IVR може автоматично відтворювати відповіді на такі запити без залучення оператора.
Також, використовуючи голосове меню, можна автоматично приймати заявки та проводити короткі опитування. Це значно економить час працівників та дозволяє не відволікатися від складніших питань, які потребують максимум уваги.
Налаштування ефективного IVR
Ringostat радить дотримуватися наступних правил для отримання максимальної ефективності від використання IVR.
- Простота. Меню має бути зручним: не більше трьох рівнів і до чотирьох опцій на кожному з них — надмірна складність відлякує клієнтів. Також не додавайте привітання довше 10 секунд та нав?язливі рекламні вставки.
- Резервний варіант. Якщо клієнт нічого не натиснув або ввів помилковий номер, його дзвінок повинен автоматично надійти на секретаря або чергового менеджера. Потрібно брати до уваги «людський фактор» або небажання деяких клієнтів взаємодіяти з IVR, та мати на ці випадки запасний варіант.
- Голосова пошта. Обов’язково налаштуйте автовідповідач для неробочого часу. Клієнти, які телефонують увечері чи у вихідні, зможуть залишити повідомлення. Менеджер побачить його на початку робочого дня та перетелефонує — таким чином покупця не буде втрачено.
- Мультимовність. Якщо у вас міжнародна компанія і ви маєте справу з іноземними клієнтами, надайте їм можливість обрати мову обслуговування на початку дзвінка. Перед тим як перелічити департаменти та відповідні їм номери, IVR запропонує доступні мови відтворення інформації.
Висновок
IVR у віртуальній АТС — це потужний інструмент, який допомагає покращити клієнтський маршрут та підвищити ефективність кол-центру. Завдяки голосовому меню знижується навантаження на команду й зменшується кількість загублених клієнтів через тривале очікування відповіді — при цьому збільшується час на дзвінки, що потребують детального й уважного розгляду. Компанії на кшталт OptiFeed вже довели — правильно налаштоване голосове меню може зекономити до години робочого часу щодня.
Джерело: http://uzhgorod.net.ua/news/190532
